Incident Management mit Open Source Software: Evaluierung by Lajos Vilt

By Lajos Vilt

Diplomarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich Informatik - Wirtschaftsinformatik, observe: 1,0, Fachhochschule Dortmund, 39 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, summary: Der Zielsetzung entsprechend wurde im Rahmen dieser Arbeit ein Automatisierungswerkzeug zur Abbildung des Incident Managements gesucht und schließlich mit dem hassle price ticket approach OTRS::ITSM auch gefunden. Die Evaluierung erfolgte dabei mit Hilfe eines Anforderungskataloges, der auf die Geschäftsprozesse des betrachteten Unternehmens ausgerichtet die top Practices eines anerkannten De-facto-Standards, der ITIL abprüfte.

Der hierzu auf foundation früherer Arbeiten verfeinerte Anforderungskatalog konnte auf das im Rahmen einer durchgeführten Recherche identifizierte Produkt OTRS::ITSM erfolgreich angewendet werden und dadurch seine Praxis-Tauglichkeit unter Beweis stellen. Neben dem gefundenen difficulty price ticket method steht somit als Ergebnis der Arbeit ein erprobtes Werkzeug zur Evaluierung geeigneter Software-Produkte für das Incident administration in kleineren und mittelständischen Unternehmen zur Verfügung.

Aufgrund seiner Struktur und insbesondere auch wegen der Auslagerung spezieller Kriterien in Bezug auf Open resource software program, ist der Anforderungskatalog geeignet, beim try out weiterer - auch proprietärer - software program für das Incident administration Ergebnisse zu liefern, die einen direkten Vergleich der getesteten Produkte auf sehr feiner Abstraktionsebene zulassen. Die Produkte können somit einem differenzierten score unterzogen werden, womit dem zweiten Anliegen dieser Arbeit entsprochen wurde.

Wie die Arbeit zeigt gibt es im Open resource Umfeld mittlerweile (mindestens) ein hassle price tag process, mit dem der Prozess des Incident Managements im carrier table eines klein- und mittelständischen Software-Unternehmens nach Maßgaben der ITIL abgebildet werden kann. Da auch die weiteren, aus der Praxis resultierenden nicht funktionalen Anforderungen hinreichend erfüllt werden, kann das erfolgreich evaluierte Open price tag Request method in Verbindung mit der ITSM-Erweiterung uneingeschränkt für den Einsatz empfohlen werden.

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